Skeptisk til tildeling av akuttolkeoppdrag til Noricom

Avtalen om akutte tolketjenester skal kun brukes i slike situasjoner, og sikrer rask tilgang til tolk.

OUS ser avtalen om akutte tolketjenester som et svært viktig supplement til eksisterende tolketjenester som sykehuset allerede har

– Rask tilgang til tolk sikret gjennom fastsatte krav til responstid er avgjørende for avdelinger som Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral som betjener nødnummeret 113, samt andre avdelinger som opplever tolkebehov i akuttsituasjoner. Å kunne få tak i tolk, også i de situasjonene der det står om minutter, bidrar til økt pasientsikkerhet, skriver Camilla Holt Hasle, spesialrådgiver ved Oslo universitetssykehus, i en mail til Utrop.

Hasle understreker viktigheten av at tolker ved slike oppdrag er kvalifiserte i tråd med tolkeloven:

– Sykehuset er opptatt av det brukes kvalifisert tolk i tråd med tolkeloven, og har jevnlige oppfølgingsmøter med alle leverandører av tolketjenester på sykehuset der bruk av kvalifisert tolk er et tema.

Tolk bekymret for kvalitet

Avtalen får kritikk fra flere statsautoriserte tolker. Joanna Godlewska, som har kategori A i Norsk Tolkeregister og jobber som frilanser, sier seg skeptisk til at privatbyrårer som Noricom får denne type avtaler.

Hun er er bekymret for kvaliteten av tolkingen under slike oppdrag, og hva det resulterer i.

– Selv har jeg A-kategori, og opplever ofte at byråer får inn folk med lavere kategori. Det er uetisk å ta oppdrag som du ikke er i stand til å utføre – det ligger i profesjonens etiske retningslinjer. Hvis man tolker feil fordi man ikke kan faget, kan det føre til brudd på rettssikkerheten og fare for liv og helse.

Godlewska sier at hennes erfaring er at det hender at firmaer feilrangerer for å kunne selge seg inn i ulike oppdrag.

– Kategori E, eller kategorier utenfor Norsk Tolkeregister, blir levert som kategori A.

– Først og fremst fordi de er flinke til å selge seg inn hos helseforetakene ved å love et langt bedre produkt enn de kan levere, til lav pris. De satser ikke på kvalifikasjoner.

Firmaer som tolker innen helse er en kjent problemstilling, ifølge kritiske stemmer.

I 2018 skrev Klassekampen om at åtte av ti som tolker for helse­foretakene, er ikke kvalifisert. En foranalyse utført for helseforetaket Helse Sør-Øst i 2016 kunne vise at mer enn åtte av ti tolkeoppdrag ble utført av en ukvalifisert tolk.

– Sykehusene har inngått en avtale med firmaer som tidligere har vist at de ikke holder det de lover om kvalitet. Tolkeformidlerne tar ut flere millioner i utbytte, samtidig som de sparer penger ved å sende ukvalifiserte og lavt kvalifiserte tolke, uttalte Alexandra Solaas, leder i Norsk tolkeforening, til Klassekampen.

Anbudsutsetting av tolketjenestene resulterer i at en altfor stor andel av tolkene som utfører oppdrag i helseforetakene, ikke har formelle kvalifikasjoner eller er registrert i nasjonalt tolkeregister, heter det ifølge en av konklusjonene.

Thomas Karterud, økonomiansvarlig i Noricom, hevder på sin side at selskapet har sitt på det tørre, og kjenner seg ikke i tolkens kritikk.

– Har hun hørt dette fra vår kunde eller er dette en generell bekymring? Hun har ikke tolket for oss alt den tid jeg kan se tilbake fra vårt register siden 2009. Jeg synes derfor det er rart at hun kan mene så mye om kvaliteten på våre tolker.

Karterud mener dette er noe firmaet opplever enkelte ganger, når noen skal påklage når ting går i den enes disfavør.

– Vi er egentlig vant til dette. Når det gjelder kvalitetssikring av oppdrag er vi leverandøren i Norge som har best kvalitetssikringsprogram, opplæring, kursing og jevnlig testing av tolkene våre. Vi er på et veldig høyt nivå sammenliknet med flere av våre konkurrenter, både hva gjelder kvalitet, men ikke minst også service der vi betjener alle kunder med 24 timer i døgnet, 365 dager i året. Vi har opplevd å bli kontaktet av kunder som ikke har avtale med oss f. eks. 1. påskedag ettersom deres avtaleleverandør ikke besvarer telefonen på helligdager. Jeg forstår at det er leit for en del tolker som mister sine oppdrag enten gjennom direkte booking eller gjennom tidligere avtalebyråer, og da er det ofte lett å skylde på den nåværende leverandøren.

– Vi har både egenlærte tolker (opplært og kurset i vårt program) og tolker som har kommet via andre byråer, som igjen kvalitetssikres gjennom vårt opplæringsprogram. Jeg kan ikke gå inn i detaljer på hva som er rutinene da dette er bedriftshemmeligheter, men kan si at vi langt på vei skal kurse nye tolker tilsvarende krav i Nasjonalt tolkeregister, gjennom en del tester som skal bestås.

Når det gjelder kategorisering sier Karterud at firmaet har et databasesystem hvor alle tolkene er registert på kategori.

– Kunden får en bekreftelse på kategorien til tolken, så vi kjenner heller ikke oss igjen i kritikken om at vi feilkategoriserer tolkene.

Karterud sier seg enig i at det er uforsvarlig å bruke tolker som ikke besitter forsvarlig kompetanse og egenskaper til å overholde profesjonens etiske retningslinjer for god tolkeskikk.

– Det er også derfor vi kvalitetssikrer våre tolker før de godkjennes for oppdrag. Vi har tett oppfølging med våre tolker og gjennomfører stikkprøver hos kunder for å sjekke kvaliteten på tolkene. Det høres ut som Joanna mener at bare kategori A er godt nok, men det handler om mer enn akkurat bokstaven på nivået du besitter. Vi har opplevd flere ganger at en kunde klager f. eks på nivå B, men er kjempefornøyd med nivå E eller til og med «ukvalifisert tolk» som ikke står oppført i NT. Det handler om samspill og dialogen mellom partene også. Uansett nivå sørger vi alltid for å tildele tolk som er i stand til å utføre oppdraget og overholde profesjonalitet. Av ca. 1015 oppdrag på akutt-avtalen siden oppstart har vi fått 2 tilbakemeldinger på at det ikke var god nok tolking, altså i underkant av 0,2 prosent.

– Dette kjenner vi ikke til. Vi har selv avdekket samme problem blant en av våre konkurrenter der flere tolkebyråer fikk en forespørsel om oppdrag, der kvalitet og pris var i fokus. Vi kunne levere tolk med det høyeste nivået som fantes på det aktuelle språket (nivå D), men fikk til svar av kunden at de hadde fått nivå A av noen andre. Noricom kategoriserer tolkene våre ut i fra nivået de besitter i Nasjonalt Tolkeregister og vil aldri feilrangere tolker for å selge oss inn i ulike oppdrag. Bevisst feilrangering slår rett tilbake på oss selv siden alt er dokumenterbart i Nasjonalt Tolkeregister, men vi kjenner som sagt til at andre byråer har drevet med dette tidligere.

Karterud sier de som jobber med anbud vet hvordan prosessen rundt valg av leverandør gjøres, og at fokuset er på kvalitet og pris.

– I flere tilfeller er det til og med kunden som bestemmer hvilken pris som gjelder. Under kvalitet gjelder tilgjengelighet, opplæringssystemer, tilgang på tolker, bestillingsrutiner/systemer, avviksregistrering osv. I tillegg er det alltid fokus på referansekunder der våre nåværende kunder blir kontaktet på samme måte som om man søker på en jobb. Her scorer vi alltid høyt, noe som bekrefter kvaliteten vi i Noricom besitter. Vi har f. eks betjent AMK i flere regioner i over ti år, der respons/leveringstid og kvalitet på tolk er alfa og omega. Noricom har alltid ønske om å tildele høyeste tilgjengelige kategoriserte tolk, ettersom det i mange anbud gis en høyere pris for å tildele tolk med høyt nivå. Så har vi selvsagt våre favoritter blant nivåtolkene som vi kjenner godt til og har samarbeidet lenge med, forteller han.