Foto: Privat
Jeg er dessverre ikke overrasket over å høre om drap og trusler ansatte ved offentlige institusjoner kan bli offer for. Jeg vil gjerne fortelle litt mer om virkeligheten enkelte offentlig ansatte lever i. For mange lærere, kommune- og trygdeansatte, samt helsearbeidere, utsettes for trusler om drap eller vold.
Ansatte med innvandrerbakgrunn ekstra utsatte
Trusler forekommer direkte og indirekte, det være seg verbalt, via tekstmeldinger eller på sosiale medier. Livene til ansatte som er i mye kontakt med kunder kan fort bli til et helvete når disse terroriseres, og enkelte lever i lange perioder med frykten for at disse truslene skal gjøres alvor av. Truslene inkluderer noen ganger også familie og barn.
Sosialt press er et viktig aspekt av konfrontasjonene, der rykter og hat mot den ansatte spres i lokalmiljøene. Og mest utsatt for dette sosiale presset er ansatte av utenlandsk opprinnelse.
Mange innvandrere i de utsatte etatene lever i egne, tette samfunn, og disse er selvfølgelig ekstra utsatte for å bli utstøtt i eget nærmiljø.
En følelse av å bli diskriminert
Her et utdrag fra en sann historie:
En NAV ansatt forteller meg at han har bodd i Norge i 20 år, i alle disse årene har han aldri følt seg fremmedgjort – inntil han fikk jobb i NAV.
Følelsen oppsto etter at han måtte avslå en søknad på grunn av at vedkommende som søkte en tjeneste ikke oppfylte kriteriene for denne. Det ble til en personlig konflikt mellom den ansatte og brukeren. Den samme personen legger til at da han begynte å jobbe i NAV, var det flere brukere som ikke ønsket å hilse på ham eller møte ham, og daglig hørte han rykter om seg selv, konstruert for å skade han og familien. Til slutt blir presset så stort at familien beslutter å flytte til en annen kommune.
Mange av de misfornøyde brukerne har måttet gjennomgå store og uønskede endringer som har resultert i tap av livskvalitet. De føler at de har mistet alt i livet, og føler kanskje at de har lite å tape.
Uvitenhet om lovene og systemet får dem til å tro at avgjørelser og vedtak blir fattet basert på personlige innfall og rasistiske motiver, noe som får dem til å føle seg diskriminert.
Hver sak har sine særegenheter
Informasjonskilder er upresise, og mange har problemer med å tilegne seg forståelig informasjon. De henter da informasjon fra upålitelige kilder som Facebook, eller det utveksles historier i omgang med venner. Historier som ikke nødvendigvis stemmer med virkeligheten.
Ved å anta at andres individuelle vedtak kan appliseres på ens egen situasjon, konkluderer mange med at fordelene en annen person har oppnådd via NAV også gjelder dem selv. Realiteten er sjeldent slik, og en annens virkelighet kan være radikalt annerledes enn din egen. Å oppleve at ens egen sak får et annet utslag enn en annens, kan skape mye frustrasjon, selv om det ofte bunner i reelle forskjeller i de ulike tilfellene.
Mistillit i møte med institusjoner
NAV-ledelsens rutiner for forberede ansatte på mennesker i vanskelige situasjoner kan også spille inn. I en undersøkelse min organisasjon gjennomførte på 539 mennesker med innvandreropprinnelse, mener 62% av dem at NAV-ansatte ikke samhandler godt med mennesker, at de ikke klarer å se mennesket, eller situasjonen.
Derfor er det veldig viktig for de ansatte å ha kompetanse til å delta i dialog, og tid til å håndtere mennesker på forskjellige nivåer og i ulike situasjoner. Vi jobber daglig med disse menneskene, og vi forstår mistilliten og frykten de føler i møte med institusjoner.
Vi trenger ikke en ny tragisk hendelse for å starte dette arbeidet
Da vi begynte å gi informasjon på forskjellige språk, så som norsk, arabisk og engelsk i slutten av 2020, begynte mange av henvendelsene vi fikk med misnøye i møte med NAV eller UDI å gå ned.
Tydelig kommunikasjon
Etter snart et år med daglig dialog med våre omkring 1700 medlemmer, kommer kunnskapen om systemet, og da endrer også henvendelsene karakter, til spørsmål om hvilke rettigheter man har, hva loven sier, hvordan saken løses på riktig måte osv. Folk lærer systemet å kjenne, branner blir slukket, og millioner av kroner blir spart. Gjennom å gi informasjon til folk på en måte brukere av institusjonene kan forstå, spares tid og frustrasjon.
Daglig behandles 100 slike saker, og vi i Fakkeltog øker antall ansatte i takt med medlemsveksten. Med et slikt tilbud kan mange misforståelser, krangler og trusler unngås.
Det som avgjør om offentlige institusjoner lykkes i dialogen med disse menneskene er deres evne til å kommunisere tydelig. I en undersøkelse vi har gjort med 445 personer med innvandrerbakgrunn spurte vi om NAVs tjenester er klare og tydelige, og 66% svarer negativt.
Tillit til systemet er helt avgjørende, og vi som uavhengig tilbud opplever at tilliten til systemet er lav, og vi ser problemene eskalere.
Språklige misforståelser
Vi når omkring 150 000 følgere i kjernemålgruppen i sosiale medier. Målrettet informasjon, med utgangspunkt i det de fleste lurer på, og presentert på deres eget språk fungerer. Det endrer også stereotypier rundt disse organisasjonene. Derfor er det viktig å bruke kjente ansikter i disse miljøene for å formidle informasjon, gjerne gjennom film, og med fokus på å gjøre innholdet interessant.
Språk, eller mangelen på språk, er både kimen til konflikter, og svaret på utfordringen. Juridiske setninger og byråkratisk språk krever over middels ferdighet i det norske språk for å kunne forstå. De ansatte i institusjonene må derfor tilpasse språket til brukeren. Når brukerne kommer til oss, opplever vi ofte at vi ofte må hjelpe med å forenkle språket.
Ansatte i offentlige institusjoner bør få stødig opplæring i å forenkle språket der det er nødvendig, slik at misforståelser unngås. Mange av sakene som kommer til oss har sin opprinnelse i misforståelser.
Brobygging og økt tillit avgjørende
Det er mitt håp at ledelsene i de statlige instansene lar seg inspirere av hva vi gjør i organisasjonen vår, der vi utvikler ansattes evner til både å forstå lovene i dybden og formidle dem på en enkel måte til brukere. Det er som kjent en kunst å gjøre kompliserte ting enkelt.
Samarbeid med resten av samfunnets ulike organisasjoner kan komme til å utgjøre en del av en positiv utvikling for de offentlige institusjonene, og de bør benytte seg av denne muligheten. Vi kan bidra til å bygge bro og øke tilliten
Med disse stegene kan vi stoppe voksende sinne og hat.
Vi trenger ikke en ny tragisk hendelse for å starte dette arbeidet. La oss starte endringen nå.
*Fakkeltog er en uavhengig organisasjon som jobber med inkludering. Vi drifter tjenesten www.giveinfo.no som er en informasjonstjeneste som leverer info om det norske systemet på ulike språk.
Våre leserinnlegg er meningsytringer som gir uttrykk for skribentens holdning. Se her for mer informasjon om hvordan du sender et innlegg til våre debattsider.
